Atención y Servicio al Cliente: ¿Le está demostrando a sus comensales su importancia?

Administración y Costos, Destacado-InferiorPrint

Por: M.Sc. Patricia De Sousa de Suárez
Para RevistAyB

Hoy en día nuestros clientes son más exigentes, están más informados, conocen más, tienen menos tiempo, experimentan y disfrutan más de la variedad de productos y servicios que ofrece el mercado de alimentos y bebidas.

Pero ¿cómo hacer que los clientes repitan? La respuesta es muy fácil: Haciéndoles sentir a los comensales que realmente nos importan. ¡Sí, me importas!

No podemos olvidar que el cliente es un ser humano, más allá de lo caprichoso, quejoso, fastidioso, exigente, grosero que pueda llegar a ser en nuestras experiencias y encuentros más difíciles y controversiales. Sin ánimos de disculparlos, ellos tienen emociones y sentimientos que no los hacen diferentes a nosotros, son mortales con debilidades y fortalezas.

Si apenas se nos ha remarcado que el cliente es el rey, que el cliente siempre tiene la razón, el cliente es el primero, y que dependemos del él, ¿cómo pretender que nuestro personal de servicio tenga la disposición de tratarlo como a un rey y darle la razón en todo? Concibo más agradable y sencilla la opción de hacer que nuestro capital humano (maître, capitán, mesoneros, azafatas, ayudantes y otros) perciban su labor como hacer sentir a la gente en casa, en familia, y no simplemente ser el instrumento de venta de platillos y bebidas a los comensales del restaurante.

El reto gerencial del empresario de alimentos y bebidas esta en conformar un equipo de trabajo, un equipo creativo que convierta las interacciones rutinarias en experiencias especiales y excepcionales con cada comensal. No pretendemos hacer relaciones interpersonales con los clientes ―hacernos amigos― pero sí establecer relaciones duraderas y leales con ellos.

Reconozcamos que el comensal que selecciona nuestro restaurante está en busca de satisfacer una necesidad básica (comida y bebida), y en ocasiones, necesidades sociales y de estatus inmersas en la visita del establecimiento.

Teniendo presentes las demandas de estos seres humanos, deben tomarse en cuenta las emociones y sentimientos que se ven involucradas en el momento de comer y beber y las experiencias que surgen de la interacción con los elementos tangibles (la presentación del plato o del buffet, los cócteles, la decoración, los muebles, las instalaciones) e intangibles (la sonrisa, la calidez, la rapidez, la amabilidad) del servicio de restauración.

El cliente requiere que al llegar al restaurante se le abra la puerta, se le ofrezca la bienvenida, se le llame por su nombre, se le pregunte cómo está, se le dirija a su mesa, se le ayude a sentarse, se le sirva agua para refrescarse, se le dé tiempo para descansar y adaptarse al ambiente del restaurante, se le ofrezcan los mejores platillos y bebidas de la casa, se le recomiende y asesore sobre estos, se le haga sentir a gusto, se esté atento a sus requerimientos y se anticipe a sus necesidades, y al final de su comida, se le pregunte cómo se sintió y percibió los productos y servicios. Por último, no le deje ir sin antes hacerle saber a su cliente lo agradecido que está por haber contado con su presencia, y nuestra disposición a volverle a servir.

Las anteriores referencias implican que el capital humano haga traducción de las necesidad de sus clientes en un lenguaje de amor, que se define en: Me importa que estés bien, me importa quién eres, me importa lo que comes, me importa lo que bebes, me importa lo que respiras, me importa lo que escuchas, me importa lo que hueles, me importa lo que ves, me importa lo que sientes mientras estas en nuestro restaurante.

Es la conexión emocional entre el personal de servicio y el comensal la que debe marcar el punto de referencia. Esta llega a ser de fundamental relevancia, ya que el cliente le impone un valor más allá de las fallas que se pudieran generar en el proceso de prestación del servicio de alimentos y bebidas, y de la calidad de los productos ofrecidos en el menú. La razón: Él vive, respira, siente y experimenta ser tratado como alguien especial, como alguien que tiene importancia, no solo porque representa un ingreso monetario para la empresa, sino porque es un ser humano.

Hagamos de este “¡Me importas!” una filosofía de desarrollo organizacional, una misión compartida y sentida por todos los que hacen vida en el restaurante. Que se genere y salga de los corazones: El verdadero servicio nace del corazón.

En otra entrega se detallaran los elementos necesarios a tomar en cuenta para hacer de esta misión una realidad. Hasta entonces.