Gastronomía Hotelera: El método Gerencial Deming / Primera Parte

Administración y Costos, Alimentos y Bebidas, Destacado-Inferior, Gastronomía HoteleraPrint

Por Mariano Tabarini
m_tabarini@yahoo.com.ar

A partir del año 1950 el doctor Edward Deming fue el mentor y propulsor de inculcar a los altos directivos del Japón catorce puntos que definen la gestión exitosa de una empresa. Cabe destacar que estos mismos puntos como así también las siete enfermedades mortales de toda organización están relacionados con el sistema de calidad total puesto en funcionamiento en todos los ámbitos de trabajo actuales que adoptan esta filosofía.

Diversas empresas gastronómicas y hoteleras han aceptado sin saber o darse cuenta varias de estas enseñanzas las cuales favorecen sus rendimientos a la hora de medir sus beneficios finales.

Los 14 puntos trasladados a la gestión de los alimentos y bebidas proveerán a los involucrados la posibilidad de trabajar dentro de un marco profesional, motivador y de conocimiento constante.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

Según Deming la Gerencia convive con dos clases de dilemas, los actuales de hoy y los futuros de mañana. Los de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la empresa o del departamento de Alimentos y Bebidas como pueden ser la rentabilidad, el punto de equilibrio, las utilidades/beneficios, los presupuestos, el servicio hacia el cliente y demás índices relacionados a la gestión propia de todo negocio.

Está demás añadir que muchos de nosotros conocemos restaurantes en pleno funcionamiento que carecen de un plan, lo que conlleva inevitablemente a un fracaso rotundo. Uno de los focos es invertir en los empleados para que los mismos se sientan mas seguros, identificados con su tarea y menos deseosos de conseguir otro empleo. Aquí estaremos considerando un plan de retención de personal que puede ser medido en el corto, mediano o largo plazo.

Deming recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio.

Dentro del marco gastronómico la constancia en el propósito significa:

1) Innovación

Dada desde la posibilidad de intercambiar ideas (brain storming) para presentaciones de platos, tomemos el caso de la famosa “Tortilla siglo 21” en desconstrucción de Chef español Martín Berasategui.

2) Investigación e instrucción

El resonante caso de la cocina molecular y su posterior aceptación a las preparaciones no dejando de lado las técnicas de vanguardia o la creación de manuales de trabajo o directivas claras a la hora de ejecutar los procedimientos.

3) Mejoramiento continúo del producto y del servicio

Por medio de la capacitación, el entrenamiento y la supervisión constante en el ámbito de trabajo. La exigencia, el rendimiento y el control hacia, para y por los empleados se inculcará definitivamente.

4) Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción

Podríamos mencionar la incorporación de nuevos materiales o tecnologías aplicadas como las máquinas de vacío o el trabajo con materias primas de avanzada calidad como hierbas o vegetales sin conservantes o el recambio de los uniformes de los empleados para transmitir la imagen de la empresa.

2. Adoptar la nueva filosofía

La nueva filosofía deberá ser adaptada por todos los empleados facilitando el ejemplo por intermedio de sus acciones y a través de sus actos diarios.

Si el Gerente General ingresa a la cocina en pleno proceso de despacho con las plazas totalmente completas en el salón y pretende que le expliquen el proceso de una receta estándar, el mismo no estará colaborando con lo pautado y exigido en esta nueva filosofía.

Debe quedar en claro que “todos” y cada una de las partes serán flexibles acatando lo estipulado.

Tanto los accionistas como los proveedores deben convertirse y ser conscientes de que no se puede trabajar permitiendo errores, defectos, incumplimientos en la entrega (tiempo y forma) de materias primas o banalizar el servicio provisto por falta de entrenamiento.

3. No depender más de la inspección masiva

El objetivo es mejorar los procesos, no esperar que el comensal avise al camarero, “Puede calentarme el plato por favor, el pollo está frio”. Los métodos no deben ser superfluos y carentes de lógica. La inspección no debe dejarse para el producto final, cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto.

4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio

Casos comunes y recurrentes nos enseñan que el comprar de manera económica nos puede producir más que una preocupación. El precio es importante y vital pero no debe ser decisor de una compra. Podemos encontrar en el mercado Solomillos de ternera de pésima calidad como así también carnaza común con excelentes atributos.

Para mejorar la calidad y los costos lo recomendable es trabajar con proveedores homologados que afiancen la relación a largo plazo. La lealtad y la confianza permiten eliminar las barreras y lograr el mejoramiento continuo deseado.

5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y el de servicios

El sistema de producción y servicios es una constante en la vida organizacional, no finaliza nunca sino que se recicla aportando calidad durante la etapa del diseño.

El trabajo en equipo es el motor de este punto. Desde el Director General y sus respectivos”managers” hasta los supervisores y empleados de base son esenciales de convenir para implementar la mejora continua.

La Gerencia es quien toma el primer paso, ella es responsable del comienzo de este proceso en materia de calidad y productividad.

6. Instituir la capacitación en el trabajo

Todos los empleados tienen que recibir alguna capacitación ya sea desde que comienzan con el plan de inducción correspondiente, o por medio de presupuestos aprobados anualmente que formen al participante en las habilidades y tareas que realice. La degustación de la carta o de los platos del día son un claro ejemplo de cómo complementar a los empleados de cocina y sala e intercambiar opiniones y sugerencias que favorecen el conocimiento, fortalecen los vínculos entre los participantes y crea compromiso sobre lo que luego debe recomendarse para la venta.

7. Instituir el liderazgo

El timón del barco debe ser dirigido por el capitán. Ejercer el liderazgo descubriendo los obstáculos que impiden que los empleados se enorgullezcan de su trabajo por la tarea llevada a cabo es mera responsabilidad de la Gerencia.

Hay que ayudar a los trabajadores a hacer su labor en forma correcta y de manera eficaz asumiendo la Dirección la responsabilidad sobre los mismos.

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Sobre el autor:
Mariano Tabarini, ex Gerente de AA&BB de NH City & Tower, Bs. As. y fue docente de Alimentos y Bebidas en NH University Región Mercosur, Instituto Superior Mariano Moreno, entre otros. Actualmente es Gerente de Alimentos y Bebidas de Savoy Hotel, Bs. As.