Marketing Gastronómico: Pedidos en línea y en redes sociales

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Por Denene Brox

Facebook cuenta con 500 millones de usuarios activos. El usuario promedio de Facebook hace clic en el botón Me Gusta nueve veces, escribe 25 comentarios, y se convierte en un fan de dos páginas cada mes, de acuerdo con Facebook Factlook desarrollado por Mashable. Este usuario promedio también tiene alrededor de 130 amigos en el sitio, con quienes comparte y amplía sus gustos influenciándolos con cada Me Gusta.

Al darse cuenta de la influencia que los usuarios de Facebook tienen en sus redes, un número creciente de restaurantes de servicio rápido está llevando sus páginas de fans a un nuevo nivel con la incorporación de pedidos en línea directamente a través de la interfaz de Facebook.

“Cuando un cliente piensa en ordenar comida a un restaurante, tiene la necesidad de sentirse capaz de utilizar cualquier plataforma que tenga disponible en ese momento”, dice Joe Gagnon, director general de Exit41, un proveedor de software de pedidos en línea para la industria gastronómica. “Esto podría ser en línea, con una aplicación móvil, a través de Facebook, a través  de un quiosco de pedidos, o llamando al restaurante. Y todas estas opciones deben fluir a través de una sóla aplicación”.

Los programas de software para pedidos en línea de compañías como Exit41 generalmente puede integrarse a los sistemas en el punto de venta existentes en su restaurante tal y como si la orden fuese tomada en el establecimiento.

Geoff Alexander, vicepresidente ejecutivo de Lettuce Entertain You Enterprises y socio/director de Wow Bao, restaurante asiático con sede en Chicago, se asoció con Exit41 para desarrollar la plataforma de pedidos en línea y móviles del restaurante. ”Para nosotros, el tener pedidos online directamente desde nuestra página en Facebook es mirar hacia el futuro, y creo que ahí es donde la Internet se está moviendo”.

Alexander comenta que Wow Bao tenía que encontrar maneras creativas para usar un limitado presupuesto de marketing y el social media les proporcionaba una alternativa ante los métodos más tradicionales y costosos de marketing. El equipo de Exit41 llegó a Alexander con la idea de centrar los esfuerzos y el presupuesto de marketing del restaurante en una página de Facebook con pedidos en línea  y una aplicación móvil que permitiese a los clientes realizar pedidos a través de sus iPhones.

Para mantener a los clientes comprometidos y realizando pedidos en línea, Alexander publica mensajes en sus cuentas de Facebook y Twitter con frecuencia. ”Todos los miércoles en Facebook publicamos una palabra secreta, y si los clientes dicen esta palabra secreta [al realizar el pedido], les damos algo de forma gratuita. Hemos estado haciendo esto durante un año aproximadamente”.

Otra forma clave en la que los negocios de servicio rápido pueden tomar ventaja en Facebook es permitiendo a los clientes conectar sus cuentas personales de Facebook directamente con software de pedidos en línea volviendo más sencillo el realizar los pedidos en línea y compartirlo como otras actividades con sus amigos y contactos. NetWaiter es un proveedor de online-marketing y de órdenes en línea para restaurantes que ofrece sitios web que pueden ser personalizados por los restaurantes con sus propias marcas y menú. Un sitio NetWaiter puede conectarse a un sitio existente, a una dirección de correo electrónico, fax, o al sistema en el punto de venta (POS).

“Cuando un cliente realiza su orden en un restaurante que utiliza NetWaiter y usa su cuenta de Facebook para iniciar sesión, NetWaiter da la opción de publicar en el perfil del usuario una nota sobre lo que ordenó con el logotipo del restaurante, por ejemplo: “Fulano de Tal acaba de hacer un pedido en X Restaurante”, dice Jared Shimoff, Director Senior de NetWaiter. ”Esto publicaría vínculos al sitio NetWaiter del Restaurante X. Así que es una forma atractiva para que los clientes digan a sus amigos, ‘Hey, acabo de pedir algo aquí’.”

Shimoff recalca que, dependiendo del restaurante, hasta el 50 por ciento de los clientes permitiría que el sistema NetWaiter publique esta acción en su muro de Facebook para que sus amigos lo vean.

“El número promedio de amigos que tiene un usuario de Facebook es de 130, así que si sólo 10 personas hacen un pedido utilizando su cuenta de Facebook, quiere decir que cerca de 1.300 personas se notificaron sobre el restaurante”, dice. ”Es una gran herramienta de marketing”.

Mientras que el social media a menudo representa un desafío para las empresas que tratan de evaluar el retorno de la inversión, las aplicaciones de pedidos en línea pueden ofrecer resultados más concretos.

“La gente me pregunta cómo podemos medir el ROI en medios sociales”, dice Alexander. ”Me baso en tres cosas: ¿nos estamos divirtiendo? Sí. ¿Se incrementaron las ventas? Sí. ¿Y se está hablando de nosotros? Sí. Desde el lanzamiento de pedidos en línea con Facebook, nuestras ventas han crecido un 10 por ciento en cinco semanas”.

Con todos los rumores y urgencias en torno al social media y a las aplicaciones móviles, meterse de cabeza en una aplicación para realizar  pedidos en línea en las redes sociales puede parecer lógico a la hora de dar el siguiente paso para cualquier negocio gastronómico de servicio rápido. Pero Alexander dice que los operadores deben tomárselo con calma.

“Hay tantas herramientas diferentes por ahí diseñadas para el social media. Yo diría elige una y hazlo bien con esa”, dice Alexander. ”Es un compromiso. No es que  con sólo accionar un interruptor vamos a resolver todo. Cada componente viene uno tras otro a medida que crece y evoluciona. Lo mejor es ir despacio y hacerlo bien a poner algo y estar cambiándolo constantemente. Cuando se realizan cambios, tienes que ‘apagar’ la herramienta, y eso causa la pérdida de clientes”.

Por supuesto, hay varias herramientas en el mundo del social media que pueden servir como una plataforma de lanzamiento. Alexander decidió empezar con Twitter y páginas de Facebook y obtuvo un crecimiento para Wow Bao en ese espacio. Luego de a poco añadió aplicaciones como la de Facebook y iPhone con las funcionalidades para realizar pedidos.

Al igual que los sitios web tradicionales, el social media y las plataformas móviles de pedidos requieren de marketing para aumentar en notoriedad, tráfico y en última instancia las ventas. NetWaiter proporciona a los operadores de la herramienta un manual con consejos para un mejor manejo, formas de promover los pedidos en línea entre sus clientes, y cómo hacerlo más fácil desde el punto de vista operativo.

Shimoff aconseja que para vender en línea y a través de pedidos desde dispositvos móviles, los operadores necesitan crear conciencia de la existencia de estas herramientas en sus clientes. ”Con cada llamada de alguien, hay que tomar su orden, por supuesto, y además hacerle saber que puede hacer su pedido en línea y sugerirle echar un vistazo al sitio en la red”, dice.

En Wow Bao, Alexander usa carteles en los locales y toldos de las mesas para promover las páginas en las redes sociales del restaurante. También presenta las plataformas móviles de pedido a sus contactos en Facebook, Twitter y de correo electrónico.

Los pedidos en línea a través de las redes sociales, dice, seguirán creciendo a medida que más consumidores aprendan de él.

“Esto no va a desaparecer, eso es seguro”, dice Shimoff. ”Es un paso lógico para la comodidad del cliente y de marketing para los restaurantes”.

Fuente: qsrmagazine.com / Traducción: Espacio Gastronómico

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  Jueves, 16 de Mayo del 2013 en 3:02 pm

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