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La relación del Mozo con el Cliente: Clave para mantener la facturación en épocas de crisis

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La relación de una empresa con sus consumidores es clave para el negocio. En los establecimientos gastronómicos, es el mozo quien tiene a su cargo la relación directa con el cliente. Por ello, el rol del personal de atención y venta se vuelve  clave en épocas en las que el cliente se torna especialmente sensible al trato que recibe – como lo son las épocas de crisis - ya que tiene plena conciencia del valor que un cliente tiene para la durabilidad del negocio. 

La atención que recibe el cliente es una variable clave para lograr la satisfacción del cliente, y en gran medida de esto depende su conformidad o disconformidad con el restaurant. Si bien el concepto de “buena atención” es abstracto, puede volverse tangible si definimos las variables que hacen a la calidad de atención. Podemos sintetizar estas variables en:

Velocidad o celeridad en la atención: Los clientes al sentarse a la mesa, gustan de ser recibidos y atendidos sin demora. El encargado del local, por lo tanto, deberá velar por que cada cliente sea atendido a la brevedad, tanto para tomar el pedido como para llevarlo a la mesa. Es importante que los mozos estén atentos a todos los movimientos de los clientes, y alertas para acudir ni bien el cliente está listo para efectuar su orden, agregar algo al pedido o solicitar la cuenta. 

Trato personalizado y cordial: Todos los clientes gustan de ser tratados en su singularidad. Por ello, es importante instruir a los camareros en los parámetros de un trato cordial y personalizado. Explicitar a la fuerza de ventas cómo y con qué palabras dirigirse a los clientes, para saludarlos y darles la bienvenida al restaurante es una buena forma de estandarizar el buen trato a los clientes. Lo mismo al retirar el servicio, es una buena oportunidad para que podamos oír el nivel de satisfacción de los clientes respecto del servicio gastronómico.

Conocimiento de los productos que ofrece el local: El mozo debe estar entrenado para poder dar respuesta a las posibles preguntas que un cliente pueda tener respecto de la carta del restaurant con certeza. Los ingredientes de una receta, los tiempos de salida de los platos, los vinos sugeridos para acompañar cada plato, etc, es una información que cada camarero debe manejar a la perfección para poder transmitirle al cliente la información que necesita para decidir sobre su compra.

Pero además de la calidad de atención, el mozo es un aliado fundamental de la empresa para vender más. Aumentar el ticket promedio debería ser siempre el objetivo de la fuerza de ventas del restaurant.

Como en cualquier técnica de venta, la herramienta fundamental es la pregunta. Indagar en los gustos del cliente permite poder ofrecerle algo ajustado a sus necesidades y preferencias. Pero además, permite ampliar la facturación: al momento de tomar el pedido, el camarero debería mentalmente poder hacer un recorrido por las posibilidades de adicionar algún producto más a la orden. Veamoslo en algunos ejemplos: si estamos por ejemplo frente a una pareja que ordena directamente un plato principal, puede sugerir una pequeña entrada para compartir, despertando el interés: “Estos platos que ordenaron tienen un tiempo de salida de aproximadamente 20 minutos, podemos ofrecerles una pequeña entrada para compartir para amenizar la espera, ¿les gustan los mariscos, los fiambres?, y a partir de esta pregunta habilitar la orden de una entrada.

Del mismo modo, con el plato principal puede ofrecer una guarnición adicional, o si la orden es de un plato para compartir, ofrecer una guarnición más para complementar el menú.

Otro aspecto que puede resultar eficaz para aumentar el ticket promedio es la atención permanente sobre el consumo de bebidas en la mesa: si el mozo está atento al momento en que se acaban las bebidas, puede acercarse a la mesa a retirar las botellas vacías y consultar si gustarían una nueva ración. En caso de que la orden no incluya el vino, puede ofrecerlo abiertamente, si el establecimiento cuenta con copas degustación, o botellas de consumo individual.  

Al llegar el momento del Postre, el procedimiento debería ser el mismo: estar atento a la orden de la mesa y los comentarios de los clientes, para tener la alternativa de ofrecer un postre para compartir que esté a tono con todo el consumo anterior, o un postre para cada comensal.

Todos los camareros deberían contar con el recurso de ofrecer y recomendar, en todos los pasos del menú, algo especial que esté particularmente delicioso ese día, despertar los sentidos del cliente a través del uso de las palabras adecuadas es una herramienta infalible para aumentar las ventas. "¿Les gusta el chocolate? Hoy podemos ofrecerles un brownie excepcional, se los recomiendo especialmente para acompañar el café”, puede ser la puerta para incrementar las ventas. “Incorporamos a la carta recientemente un tiramisú imperdible, muy liviano y delicioso, les gustaría probarlo?”

Sabemos que el cliente hoy por hoy más que nunca controla el nivel de gastos, pero también sabemos que una calidad de atención cálida y personalizada y una propuesta adecuada y tentadora puede resultar irresistible.

Otro aspecto que es importante al momento de desarrollar estratégicamente la fuerza de ventas, es hallar la manera de medir los resultados y de recompensar adecuadamente a los empleados que logren la meta de mejorar la facturación, porque en gran medida esto será la motivación para llevar a la práctica los cambios en la forma de atención y con el reconocimiento de los logros, será posible sostener el modelo de atención al cliente en el largo plazo.

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