Text Resizer Text Resizer
Fecha de Actualización:
Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu] » Marketing Gastronómico » Atención al cliente: cómo manejar las quejas en el establecimiento gastronómico

Atención al cliente: cómo manejar las quejas en el establecimiento gastronómico

Marketing GastronómicoPrintText Resizer Text Resizer

En el negocio gastronómico, como en cualquier otra empresa que preste un servicio, el manejo de las quejas y reclamos de los clientes es una herramienta muy importante porque de ello dependerá la capacidad que como organización tenemos de retener a un cliente insatisfecho. 
Pero además, los contenidos de las quejas nos brindan valiosa información sobre aquellos aspectos del servicio que puedan estar fallando, y por lo tanto es una guía para poder corregir errores, y mejorar así la calidad del servicio.

En gastronomía, son varios los motivos por los que pueden surgir quejas durante la prestación del servicio o generar insatisfacción: la demora en la salida de los platos, un error en lo que fue servido en la mesa, problemas bromatológicos o de higiene en el plato, disgusto respecto de la preparación por falta o exceso de cocción, etc. 

Si bien no todas revisten el mismo nivel de gravedad, lo que tienen en común es que las quejas serán expresadas al mozo a cargo del servicio. Por lo tanto, como propietarios debemos entrenar al mozo en cómo proceder ante este tipo de inconvenientes.

En el caso de la demora en la salida de los platos, podemos anticiparnos a la queja del cliente, acercándonos a la mesa indicando que existe una demora, y compensar al cliente invitándolo con una copa, o acercándole algún entremés hasta la salida de los platos. En caso de que sea el cliente el que se anticipe y exprese su queja, es importante que el mozo, tome una acción al respecto: pedirle disculpas y tomar como prioridad averiguar en la cocina el tiempo que demorará la salida del plato, y devolverle la información al cliente.

Frente a un error de lo que fue servido en la mesa, el mozo debería tomar a su cargo la responsabilidad en el servicio, y evitar culpabilizar al personal de cocina: no es problema del cliente de quién es la responsabilidad, y lo único que esperará es que se le resuelva el problema. En este caso, es importante que se proceda con celeridad: retirar el plato e indicarle al cliente que se tomará como prioridad en la cocina la salida del plato correcto, pidiéndole disculpas por la demora y diciéndole que no hay problema en efectuar el cambio. Debería poder informar al encargado respecto de que hubo un error en el servicio, y obtener la autorización para compensar al cliente al finalizar el menú, con un café sin cargo, o una copa de champagne, expresándole que es una invitación de la casa para compensar el error cometido. Con esta simple acción, el cliente quedará seguramente satisfecho.

En los casos en los que se presente algún problema de orden bromatológico en el plato (“hay una mosca en mi sopa”) el cliente, con razón, lo considerará un grave problema, que puede además llamar la atención de los demás comensales que están en el local. En estos casos, el mozo debe proceder con celeridad, pidiéndole disculpas al comensal, retirando el plato inmediatamente e indicándole al mozo que será reportado al encargado, quien deberá tomar a su cargo no sólo la disculpa, sino además la explicación que sea pertinente, ofreciéndole además al comensal su comprensión y su voluntad de que permanezca en el local. Como primera medida, puede ofrecerle el mismo plato y controlarlo en persona,  o bien ofrecerle nuevamente al cliente la carta para que seleccione otro plato que invitará el restaurante. Una vez resuelto el tema del plato, el encargado debería continuar el tema con el cliente, comentándole que ha tomado en la cocina las medidas pertinentes para que no vuelva a repetirse el error con ningún otro cliente.  Este tipo de problemas requieren máxima atención no sólo para mantener la imagen de calidad frente al cliente, sino también para evitar una posible denuncia a las autoridades competentes.

En los casos en los que el cliente se comunica a posteriori con el restaurant para elevar algún tipo de queja – intoxicación, maltrato del personal de servicio, falta de higiene adecuada – es importante que la persona que reciba el llamado derive al cliente con algún ejecutivo de jerarquía, que escuche con atención el reclamo, indague sobre la queja, y vuelva a comunicarse con el cliente para informarle que se haya tomado la molestia de contactarlos para manifestarle el error, comentarle las medidas que fueron tomadas a partir de la queja, y si se ajustara al caso, ofrecerle una compensación – descuento, voucher- para volver al restaurante.  

En todos los casos, es importante que verdaderamente se permita que el cliente exprese sus argumentos, su descontento, su malestar, y que se lo escuche atentamente y se le responda en consecuencia, sin desestimar su queja.

Be Sociable, Share!

Comments are closed.

Back to Top