Text Resizer Text Resizer
Fecha de Actualización:
Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu]Hackedd by [Nyu] » Marketing Gastronómico » Calidad de atención al cliente en restaurantes: Cómo construir una estrategia de servicio diferente

Calidad de atención al cliente en restaurantes: Cómo construir una estrategia de servicio diferente

Marketing GastronómicoPrintText Resizer Text Resizer

¡Cuantas anécdotas podemos contar entre los amigos sobre las vicisitudes que nos deparan los espacios gastronómicos! Ciento de historias circulan en las reuniones diciendo: ¡¿no sabes a dónde fuimos a cenar el otro día?! A lo cual le siguen las preguntas habituales: ¿y la comida qué tal era? y ¿te atienden bien? Allí suelen empezar las diferencias de criterios para medir cuan “buena o mala” fue la experiencia.

Justamente sobre esos criterios se abren interrogantes que pueden ser interesantes despejar.

Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros. Algunos se caracterizan por sus platos especiales, el cheff de renombre, la carta más completa, otros, lo hacen por sus instalaciones, con juegos para chicos, con reservados para pareja, con baja iluminación, con música ambiental, etc. 

Quienes están en el mercado gastronómico saben que si no logran algún grado de diferenciación, su proyecto de negocio tendrá pocas posibilidades de perdurar. Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debe ser buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio,  las sillas cómodas y el servicio bueno. 
Pero ¿qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su “servicio”?

El “servicio” tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos.  ¿Qué significa esto? Que en la misma reunión de amigos, Juan puede decir: “A mí me pareció que el servicio fue muy bueno: mozo nos atendió muy bien, vino rápido cuando llegamos,  nos sirvió las bebidas todo el tiempo, nos preguntaba si todo estaba bien y cuando pedimos la cuenta también la trajo sin demoras”. Mientras que María, su esposa, comenta: “la verdad que a mí me pareció que el mozo podría habernos dado más tiempo para elegir el menú, yo me sentí apurada, además me molesta que alguien esté todo el tiempo acercándose a la mesa para ver si tengo el vaso lleno o si todo está bien, y al final, ni siquiera nos ofreció algo más, simplemente trajo la cuenta”.

Es decir que un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto de “servicio” es subjetivo. Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: ¿cómo establecer el criterio justo para cada cliente? ¿Cómo hace un mozo para saber qué debe hacer con cada comensal? ¿Se puede dejar conforme a todos los clientes?

Pienso que antes de intentar respondernos estos interrogantes, deberíamos acordar un primer principio básico: el dueño del restaurante tiene que establecer cuál será el criterio general de “buen servicio” que desea para su local.  Cuando en la cabeza de los dueños o encargados, hay un criterio bien definido,  todas las demás preguntas se van respondiendo en consecuencia.

Para dar un ejemplo. Si Pedro, que es el dueño de un restaurante piensa que “buen servicio es: atender rápido y no demorar en la atención”, sus mozos implementaran ese criterio en su quehacer cotidiano. Y el servicio general en todas las áreas deberá responder a este criterio: la cocina tendrá tiempos rápidos, los platos serán preelaborados para controlar los tiempos de cocción, deberá contar con suficiente personal para no incurrir en demoras con la entrega de los platos y el cobro del servicio.

O bien, “un buen servicio es que el cliente espere” porque nuestros platos se elaboran en el momento por lo cual los tiempos son lentos. Si esta fuera la estrategia general, habrá que considerar entonces, otras variables que sean coherentes con eso: como por ejemplo, que el cliente tenga con que entretenerse mientras espera, que la bebida no se le caliente en la mesa, que el mozo anticipe los tiempos de demora de cada plato, que la ambientación no genere ansiedad con ruidos molestos o luces estridentes. En fin, cada estrategia definirá una serie de acciones concomitantes.

Si piensa que un buen servicio es: “dejar contento a todo el mundo”, probablemente, sus mozos y cocineros enloquecerán tratando de conformar a los clientes en sus diferentes exigencias.  Pero entonces, ¿¡cómo establecer esos criterios con cierta racionalidad y fácil aplicación!?.

En principio, debemos definir la estrategia de servicio de la manera más amplia posible y, luego, establecer las pautas específicas para aplicar dicha estrategia.

El dueño, o la cabeza del negocio, establecen una estrategia como “un buen servicio es personalizado y a medida de cada comensal”. Esto es bien amplio, pero incluye una guía clara acerca de qué debería aprender cada empleado del negocio. Por ejemplo, el mozo deberá estar atento a las preferencias de cada comensal, desde la posibilidad de modificar un plato hasta atender los gestos de cada cliente para detectar cómo desea ser atendido.

Personalmente, creo que es el nivel más elevado de servicio al que un restaurante puede aspirar y el más difícil de conseguir. Se requiere para ello, mucha capacitación en los empleados.

En definitiva: definir la estrategia de servicio que se desea brindar, es el primer escalón para subir el nivel de servicio que se desea alcanzar.

En segundo lugar, es sumamente importante hacer un detalle de cuáles serás las acciones que esperamos de cada uno de los empleados en sus puestos de trabajo, para que esas acciones respondan a la estrategia general.

No nos olvidemos que los resultados en la calidad del servicio están dados por la suma de las acciones + la gente. Podemos tener una excelente planificación pero si nuestra gente no comprende qué debe hacer y/o no lo hace por falta de motivación, será improbable conseguir la calidad de servicio planificada.

Por último, una vez que sabemos a dónde queremos ir, e hicimos el detalle de las acciones que necesitamos para conseguirlo, debemos capacitar a nuestra gente para que sepa  cómo realizar esas acciones.

El cómo llevar adelante las acciones de servicio requiere de una capacitación de todos los empleados que integran la cadena de valor del negocio. Dicha capacitación tiene que estar acorde a la estrategia planificada por el dueño, de manera que nunca podría ser una capacitación general o “enlatada” (como decimos las consultoras) o genérica. 
Se requiere de una capacitación “a medida” que pueda transmitir los criterios de forma simple, clara y práctica.

Es simple: Qué deseamos, qué debemos hacer para conseguirlo y por último, cómo hacerlo. Son los tres fundamentos básicos para empezar a recorrer el camino de unificar los criterios de la calidad del servicio.

Después de todo, lo único que deseamos al final de nuestra jornada de trabajo en el restaurante es que, en la próxima reunión de amigos hablen de nosotros y de nuestro servicio como “una excelente experiencia”.

Lic. Alejandra Vartuli

Licenciada en Psicología, Universidad Nacional de Buenos Aires. 
Postgrado Internacional en Marketing Estratégico. C.A.C.
MBA, Escuela de Negocios José Giai, de la Universidad Empresarial Siglo XXI, en proceso de tesis.
Titular de la consultora. Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación para el personal de empresas in-company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente. Escribe y edita un boletín electrónico, de distribución mensual y gratuita, que llega a más de 2900 empresas en www.serviciosyclientes.com.ar

Be Sociable, Share!

Comments are closed.

Back to Top