En un mercado cada vez más competitivo y donde los vaivenes de la recesión y el estancamiento se sienten fuertemente en el rubro gastronómico en particular, se torna imprescindible tomar acciones tendientes a fidelizar la masa actual de clientes y seducir a nuevos potenciales clientes.
Ahora bien, la pregunta es: ¿cómo lograrlo? En principio es necesario comprender el alcance que tiene la prestación que brinda el restaurante a sus clientes. No podemos pensar que solo se trata de servirle un rico plato de comida y una esmerada atención a los comensales. Es aquí adonde aparece el concepto de “experiencia”. La experiencia es el conjunto se sensaciones que experimenta el cliente o incluso el potencial cliente, hacia el restaurante en este caso, en cada “momento de verdad” o punto de contacto con el mismo.
En la medida que esta experiencia sea valorada como positiva, se conseguirá la tan deseada fidelización. Esta experiencia puede iniciarse desde el momento en que el potencial cliente sepa de la existencia del restaurante por cualquier medio (publicidades, web, referencias, observación, etc.) y lo ideal es que la misma no concluya, dado que será parte del vínculo que el restaurante creará con él. Ahora bien, los elementos que conformarán la experiencia de los clientes tendrán una ponderación subjetiva y por lo tanto distinta para cada uno de ellos.
Es por lo tanto muy importante identificar cuáles son los elementos que formarán parte de la experiencia gastronómica de los comensales y trabajar sobre cada uno en particular para lograr el mayor valor positivo en la experiencia global. Uno de estos puntos que no siempre es considerado como la posibilidad de brindar un diferencial es la vajilla. Decimos que no siempre es considerado de tal manera, porque seguramente (y certeramente) primero se trate de diferenciarse desde la carta, la calidad de los platos, el servicio, etc. y la vajilla no sea considerada como un factor de mayor relevancia dentro de la propuesta del lugar.
Desde nuestro lugar de fabricantes de vajilla hemos evaluado la incidencia que tiene este elemento dentro de la percepción de la experiencia global de los comensales y hemos descubierto que existen dos posibilidades. Por un lado, cuando el restaurante utiliza vajilla tradicional, la misma no presenta mayor relevancia dentro de la experiencia, pero cuando se presenta vajilla no tradicional, la misma produce un impacto positivo de gran importancia en la percepción del consumidor. En el caso de la línea Vetro que desarrollamos en base a esta investigación, sus características son:
- Material: son de vidrio, el vidrio es un material noble que es percibido como sinónimo de higiene y pulcritud. La refractación de la luz sobre este material permite que lo que se presente en ellos realce mucho más que en un plato de loza o porcelana.
- Formato: Los platos son cuadrados, lo cual es no habitual. Este formato no tradicional es percibido como innovador y disruptivo. Estas características por lo tanto también se asocian al restaurante y le confieren un aspecto dinámico y un marcado interés por la satisfacción del cliente.
- Diseños: desarrollamos diversas líneas de diseño capaces de adaptarse a distintas situaciones o ambientaciones, por lo tanto el producto pasa a formar parte de la decoración del lugar, la complementa, reafirma y sustenta.
- Personalización: la versatilidad del producto y su técnica de producción permite aplicar en los mismos diseños personalizados e incluso marcas o logotipos.
Autor: Lic. Diego Pérez Allende Responsable de producto Línea VETRO Coklin SA
http://www.ceramicapiu.com
Dirección y Supervisión del Proyecto:
